Auditoria em enfermagem como estratégia de um marketing profissional
RELATO DE EXPERIÊNCIA
Auditoria em enfermagem como estratégia de um marketing profissional
Nursing audit as a professional marketing strategy
Auditoría en enfermería como estrategia de un marketing profesional
Maria Suêuda CostaI; Benedita Pessoa ForteII; Maria Dalva Santos AlvesIII;
Jamille Forte VianaIV; Mônica Oliveira Batista OriáV
IEnfermeira. Mestre em enfermagem. Auditora da Secretaria de Saúde de
Fortaleza. Membro dos grupos de pesquisa: Políticas Públicas de Saúde e FAMEPE:
Família, Ensino, Pesquisa e Extensão
IIEnfermeira e Administradora de Empresas. Professor Doutor do PROPAP/UFC.
Pesquisadora em Recursos Humanos/UFC e Família: Ensino, Pesquisa e Extensão/UFC
IIIEnfermeira e Psicóloga. Doutor em Enfermagem. Professor do Departamento de
Enfermagem - UFC. Pesquisadora do Grupo de Pesquisa Família: Ensino, Pesquisa e
Extensão/UFC
IVEnfermeira. Professora substituta do DENF/UFC. Especialista em Saúde da
Família. Membro do grupo de pesquisa Saúde da Mulher/UFC
VEnfermeira. Mestre em enfermagem. Membro do Grupo de Pesquisa Família: Ensino,
Pesquisa e Extensão/UFC
Correspondência
1 Introdução
Quando falamos em auditoria em enfermagem, de imediato pode formar-se em nossas
mentes um imaginário de que o enfermeiro vem ao longo de sua história
realizando um marketing profissional fortalecido pelas suas ações funcionais de
auto-disciplina, mas ao mesmo tempo, reprimido pelas estruturas orgânicas. O
ambiente institucional, por vezes, estimula uma proposta de auto-
desenvolvimento profissional por razões de competitividade. Por outro lado,
percebe-se que essa ambiência vem estabelecendo uma cultura orgânica
corporativa de grupo.
Sobre o auto-desenvolvimento em grupo, autores da administração contemporânea
aplaudem a organização individualizada de grupos para a formação de talentos,
que estimulam as potencialidades e vantagens competitivas(1). Estes autores
conduzem um pensamento de valores individuais numa dimensão de hábitos pessoais
em função do todo em uma unidade organizacional.
Numa perspectiva literal observa-se que o enfermeiro vem conduzindo as questões
de cultura de grupo com um marketing significativo em se tratando do fazer algo
com o seu saber profissional. Tal fato é tão perceptível que, na prática, o
enfermeiro tem se apresentado como um profissional presente nos vários planos
das ações de saúde.
Observa-se que o "fazer" do enfermeiro está em evidência desde a ação mais
simplificada da Unidade Básica de Saúde às atividades de responsabilidades
administrativas superiores das políticas públicas de saúde. Em se tratando das
políticas públicas o enfermeiro tem atuado especialmente nas equipes de
auditoria do setor público.
A convivência com as ações do cotidiano de enfermagem, desvela a potencialidade
significativa do ser enfermeiro que em certas circunstâncias se caracteriza
como polivalente em um ambiente interdisciplinar sem perder sua especificidade.
Na busca constante do saber científico os enfermeiros seguem mantendo a
essencialidade cultural de uma postura antropológica de classe e seus valores
éticos ao tentar construir um marketing cultural.
Para os aspectos aqui questionados, evidencia-se como objetivo, descrever a
dimensão funcional das ações de enfermagem no sistema de auditoria do serviço
público de saúde. Os caminhos metodológicos apoiaram-se nas bases teóricas da
Administração Contemporânea, cujos postulados foram utilizados para convergir
com as experiências da prática de auditagem.
2 Fundamentação histórica da auditoria
A prestação de serviços em saúde se configura hoje como um processo que se
estrutura não só no avanço tecnológico mas também no aperfeiçoamento contínuo
do desempenho de seus profissionais. Para atender às necessidades de uma
assistência com qualidade se torna necessário que os aspectos técnicos,
administrativos e condições de vida profissional estejam em estado de
equilíbrio.
O acompanhamento das ações de auditoria desenvolvidas pelas diversas
instituições de saúde são realizadas especialmente através das equipes de
auditores que buscam aferir os aspectos técnicos, científicos, financeiros,
patrimoniais e estruturais. Ressaltamos que a atividade de auditoria de
enfermagem se consolida tanto no setor público como no privado, envolvendo
instituições hospitalares, centros de saúde, e ainda, as operadoras de planos
de saúde.
Historicamente a atividade de auditoria foi introduzida pelos administradores
de indústrias como auditoria contábil. No setor saúde, a primeira auditoria foi
realizada em 1918 com o objetivo de avaliar a prática médica. De início, essa
atividade se caracterizava como uma ação policialesca, mas aos poucos, foi
recebendo uma nova conotação.
Hoje a auditoria é importante para subsidiar o planejamento das ações de saúde,
sua execução, gerenciamento e avaliação qualitativa dos resultados. No contexto
brasileiro o Ministério da Saúde validou essa atividade ao criar o Sistema
Nacional de Auditoria - SNA em 1993(2).
O enfermeiro auditor é um especialista constituinte de uma família
organizacional emergente(3), identificada na Classificação Brasileira de
Ocupações - CBO/2002. A CBO é um documento que regulamenta as ocupações do
mercado de trabalho no Brasil e serve especialmente como referencial para as
políticas públicas de emprego e de formação profissional, entre outros.
2.1 Marketing em saúde com base nas ações de auditoria
O conceito de marketing não pode ser confundido com a palavra propaganda e nem
com a arte de vender alguma coisa ou produto. Trata-se de um procedimento com
essencialidade ética sobre algo que se pretende atingir em benefício do cliente
e da sociedade de um modo geral.
As interpretações sobre marketing em saúde não fogem às regras do mercado de
compra e venda, afinal, as ações de saúde podem ser consideradas como uma
mercadoria onerosa tanto para o setor público como para o privado. No setor
saúde, os conceitos de marketing, por vezes também têm fugido aos princípios
éticos, isso, quando serviços são impostos para uma comunidade sem a observação
de suas expectativas e necessidades sentidas.
Os serviços de auditoria como uma estratégia de marketingtrata do
desenvolvimento de um processo como um conjunto de ações administrativas e
técnicas na busca de uma satisfatória qualidade dos serviços de saúde. Alguns
autores consideram o marketing na administração hospitalar e nas demais
organizações de saúde uma ação nova e frágil para lidar com vários públicos(4).
Logo,
essa pouca sensibilidade reflete diretamente no atendimento de
pacientes, cujo nome escolhido não poderia ser melhor. Realmente é
preciso ser muito paciente para submeter-se aos serviços oferecidos
por muitas empresas de saúde(4:46).
2.1.1 Experiência com auditoria no Sistema Único de Saúde - SUS
As atividades de auditoria do SUS no Estado do Ceará mais especificamente na
sua capital Fortaleza, estão sendo executadas por uma equipe interdisciplinar
composta por médicos, enfermeiros, farmacêuticos, bioquímicos, fisioterapeutas,
nutricionistas e assistentes sociais. Estes, formam uma comissão para atender
aos propósitos gerenciais das estruturas administrativas, defendem
principalmente os objetivos que procuram manter a boa qualidade dos serviços
prestados diante das exigências técnicas do sistema e a valorização das
necessidades naturalmente sentidas pelo cliente e comunidade.
O processo de auditoria ocorre em todas as instituições prestadoras de serviços
de saúde do setor público e privado conveniado com o SUS. As estratégias de
ações são utilizadas de forma contínua sobre as estruturas organizacionais e
funcionais de forma a dimensionar a eficácia e a eficiência das atividades de
saúde, cujos resultados são apresentados à administração do Sistema de Saúde.
Ao lado dessa estrutura de ações burocráticas funcionais da produção de
serviços e controle do equilíbrio financeiro, os auditores executam em seus
planos, a avaliação do desempenho na rede de serviço como forma de buscar um
bom marketing junto ao usuário e a sociedade de um modo geral.
As atividades de auditoria que envolvem o campo operacional usualmente
executadas são: acompanhamento das unidades de saúde, verificação de denúncias
de irregularidades, vistorias nos projetos de credenciamentos de novos
serviços, internamentos hospitalares, exames especializados entre outros.
As ações de auditoria tendem a democratizar os direitos à saúde. Contudo, na
prática percebe-se a necessidade de mais ações de cobertura de massa para
atender às expectativas das ações de saúde expressadas pelas demandas e a
proposta constitucional, a qual afirma ser a saúde um direito de todos e dever
do Estado.
2.1.2 Estratégias de marketing em enfermagem baseada nas ações de auditoria.
O enfermeiro tem em sua formação básica um arsenal de valores de identificação
para a formação de um bom marketing, mas percebe-se que essas ações ainda não
estão bem divulgadas como sendo esse profissional um agente de desenvolvimento
socioeconômico pela sua participação no equilíbrio da vida. O ser significativo
conclamado pelos enfermeiros está interpretado pela prática do ato de
enfermagem e representado pelo cuidado humano nos aspectos biológicos,
psicológicos e sociais.
Para as conquistas orgânicas e sociais na aquisição de padrões culturais
significativos do enfermeiro na sociedade atual, recomenda-se um "mergulho" na
essencialidade da cultura organizacional da categoria para a elaboração de um
marketing profissional. Tal fato permite a identificação de ferramentas que
indiquem as estratégias para uma auditoria de excelência em enfermagem(5).
A autora(5) recomenda aspectos importantes para um bom marketing, ou seja,
acrescentar aos planos de auditagem alguns fenômenos de carências em saúde que
o enfermeiro percebe durante a execução do cuidado de enfermagem, tais como:
1. o uso da tecnologia de sobrevivência profissional (junto à família e
cliente, na evolução do cuidado ao cliente e sociedade; e na organização e
equipe de saúde);
2. a tecnologia do cuidado afetivo (durante o cuidado direto ao cliente e
família; o cuidado diante das necessidades insaciáveis do cliente; e o cuidado
para a cura);
3. fazer o cuidado com ciência e arte (o ato de assistir com princípios
científicos; comportamento de fazer com prazer e ser significativo; e cuidado
do corpo e mente.
Com vistas aos propósitos iniciais deste estudo utilizou-se o marco teórico
sobre tecnologia de sobrevivência de vida profissional em convergência com os
conceitos científicos de marketing(6). Autores da administração contemporânea
conceituam a fisiologia de um marketing de forma única e exclusiva, a partir
das expectativas do cliente. Considerando que o enfermeiro trabalha com uma
história de valores voltada para as necessidades do cliente, é possível
compreender que, a melhor forma de sobrevivência profissional, está centrada na
valorização do cliente como sujeito do processo de cuidar.
Cuidar com afetividade tem sido uma realidade na busca de alternativas para a
resolução dos problemas de saúde no mundo atual. As mudanças de conceitos no
ambiente da tecnologia do fazer, que sai da física das fábricas, e passa a ser
interpretada como um fazer do ser significativo junto ao cliente, são objetos
de reflexões dos especialistas da área(6).
Nos dias atuais acrescentam-se aos problemas de saúde da família suas mudanças
de novos valores e emoções. Com os novos fenômenos de mudanças de valores, o
profissional de saúde imbuído de princípios éticos para uma assistência ao
cidadão, precisa conhecer essa nova essencialidade de valores, para atender de
certa forma as exigências da insaciabilidade do ser humano.
Diante da complexidade do ser humano, por mais que a ciência apresente novos
paradigmas, ainda não se conseguiu elaborar um modelo único para cuidar em
decorrência das diferenças individuais. Neste aspecto, o preparo científico e o
espírito do pesquisador tem que se fazerem presentes para a identificação
constante de fenômenos que envolvam a saúde neste mundo tão turbulento e com
mudanças rápidas.
As ferramentas descritas para estratégias de auditoria parecem ser um postulado
teórico utópico. Em enfermagem, isto também acontece, quando se focaliza apenas
a objetividade do fato físico ou a tecnologia das máquinas, enquanto a essência
do invisível necessário aos sentimentos do cliente fica nas entrelinhas. Mas,
se houver um olhar visionário sobre os fenômenos e o sentimento de doação do
enfermeiro, de imediato observa-se que as estratégias sugeridas neste trabalho
já são rotinas da prática do enfermeiro, apenas não foram abstraídas do nível
científico.
3 Considerações finais
Este relato concretiza as experiências de enfermeiros de ensino e serviço,
pesquisadores que resolveram quebrar as barreiras do silêncio orgânico
existentes nas instituições de saúde e fazer uma reflexão sobre as experiências
de trabalho. Atualmente, o enfermeiro continua construindo padrões culturais de
significação interna na organização, mas o seu fazer nem sempre é reconhecido
pelas instâncias do poder.
A desvinculação das tarefas orgânicas ditatoriais, principalmente aquelas
advindas dos planos básicos de propagandas políticas em saúde, deve ser
vislumbrado pelo profissional enfermeiro. Neste caso, o enfermeiro não deve se
contentar em apenas assistir diretamente o cliente, mas também sua família de
forma integrada com vistas à preservação principalmente de sua identidade
profissional e à vigilância da qualidade de vida da comunidade em que trabalha.
Diante do exposto, as autoras consideram que as experiências com auditoria aqui
descritas apresentam um bom nível para o controle da qualidade da assistência
junto à clientela. Além disso, sugerem que sejam utilizadas as estratégias
propostas por Forte(5) pois entendem que estas, podem conduzir à ações de
excelência para o marketing de enfermagem.
