Gestão de conflitos na área da saúde: uma proposta de reflexão
COMENTÁRIOS
Gestão de conflitos na área da saúde: uma proposta de reflexão
Pedro Cunha1, Rute Meneses1, Manuel Cardoso de Oliveira1
1Universidade Fernando Pessoa
A Saúde, como área de enorme complexidade e grande importância humana, social e
política, está sujeita a constantes desafios. Nela as mudanças são
vertiginosas, os conceitos alteram-se a um ritmo impressionante, as
transformações demográficas e epidemiológicas são rápidas, o conhecimento
cresce de um modo exponencial, as doenças crónicas e as populações idosas
aumentam, os desperdícios são relevantes, os custos dos cuidados não páram de
subir, a sua integração deve atualizar-se, a necessidade de equipas
multidisciplinares é manifesta e o envolvimento dos doentes e das famílias nos
cuidados de saúde é cada vez maior. Como se tudo isto não bastasse, os
contínuos progressos científicos e tecnológicos criam fragmentações e estas
favorecem o caos1. As manifestações de tribalismo nos diversos grupos
profissionais, por seu turno, dificultam muitas vezes a implementação de novas
configurações organizacionais que tenham em vista superar o caos. Acresce que
os determinantes da Saúde (alterações ambientais, problemas nutricionais,
estilos de vida e populações em maiores riscos, entre outros) vêm ganhando
importância crescente, o que a torna uma área particularmente susceptível e
atreita aos mais diversos tipos de conflito. Assiste-se, efetivamente, a uma
escalada de problemas e mudanças que têm efeito direto, muitas vezes negativo,
nas experiências dos doentes e nas interações destes com a área dos cuidados de
Saúde2. Esta conflitualidade reduz a qualidade e aumenta os custos dos
referidos cuidados, secundarizando os objetivos de serem efetivos e eficientes.
Abre-se, assim, um espaço particularmente propício para novas formas de gestão
construtiva de conflitos (nomeadamente, a negociação, a mediação e a
conciliação entre profissionais de saúde, utentes e suas famílias e outros
envolvidos) de modo a atenuar os efeitos perversos destas conjunturas.
A relação do Direito com a Medicina está longe de ser harmoniosa, sabendo-se
que precisam de ser particularmente estimulados um lugar de pacificação e uma
cultura de responsabilidade. Neste clima de decisões complexas, autoridade
desacreditada e implicações sociais muito importantes, há que fomentar métodos
para a prevenção e gestão construtiva de conflitos, à semelhança do que vai
acontecendo noutros sectores da sociedade3, mas com as adaptações que a área da
Saúde aconselha.
Dado que os cuidados de Saúde têm sido descritos como sistemas adaptativos
complexos, não surpreende que nesta área os conflitos ganhem particular
gravidade e levantem muitas dificuldades para a sua resolução. A Saúde é,
assim, um sector susceptível, sabendo-se que apesar dos indiscutíveis
progressos da Ética, estamos ainda longe de um equilíbrio que possa dar mais
garantias sobre a eficácia da mudança de comportamentos individuais e
organizacionais.
Para que possamos vencer os desafios que se nos colocam há que corrigir os
desequilíbrios de poder e de conhecimentos entre doentes e profissionais da
Saúde e entre estes e os gestores, de modo a que o sector possa beneficiar
dessas correções4. Trata-se de um processo cultural em que a educação tem um
papel muito importante, de modo a que os saberes científicos, organizacionais e
experienciais se articulem devidamente. A existência de práticas funcionais
para a prevenção egestão de conflitos poderá potenciar uma melhoria dos
resultados nas disputas que ocorrem e desenvolver um ambiente organizacional
mais saudável. Procura-se ir para além de práticas como a obtenção do
consentimento informado, elemento essencial no âmbito da intervenção e
investigação em Saúde5,6,7,mas cujas dificuldades e problemas
suscitados8,9,10,11,12,13não são ainda suficientemente investigados. A mudança
cultural reclamada passa pela integração de aptidões de desenvolvimento,
equipas colaborativas, estratégias de comunicação, lideranças esclarecidas,
processos de gestão construtiva de conflitos e um maior diálogo entre as
partes3.
Num cenário de globalização, é de esperar que a interdependência entre
envolvidos tenha importantes consequências nas dinâmicas de profissionais, quer
individualmente quer em grupo. A interdependência é um dos focos
possibilitadores de conflitos. Com as nossas sociedades cada vez mais
abertas, e com uma maior interdependência entre organizações e grupos, o
fenómeno conflitual transformou-se em algo inteiramente estrutural das nossas
vidas3. As diferentes organizações na área da Saúde sentem, com cada vez mais
premência, a necessidade dos seus colaboradores possuírem instrumentos eficazes
para lidar com contendas, de forma a responderem à cada vez maior pluralidade
de personalidades e de situações de divergência interpessoal e à necessidade
imperiosa de construção da paz nos diferentes contextos que constituem a
Saúde3,4.
Quando se fala em conflito interpessoal, é essencial possuir uma abordagem
ampla e plural para procurar uma tentativa de delimitação do conceito. Embora o
conflito tenha vindo a ser estudado por diversas ciências do conhecimento
humano, destaca-se a abordagem psicossocial da complexidade inerente ao próprio
fenómeno e o facto de que, desde sempre, os seres humanos, pertencentes a
comunidades de maior ou menor dimensão, se viram compelidos a lidar com
conflitos consigo mesmos e com o outro14,15,16,17. Semelhanças e diferenças
entre indivíduos e entre grupos aparecem como processos psicossociais com
crescente importância na gestão das relações humanas18.
Apesar dos numerosos desafios com que atualmente se defrontam os profissionais
de Saúde19,20,21,22, muito poucos estão familiarizados com as competências e os
processos necessários para negociar conflitos no seu ambiente de trabalho23. Há
um esforço educativo que deve ser estimulado não só para a área da Saúde como
para a do Direito. Este esforço multidisciplinar promete melhor futuro
tornando-se indispensável a possibilidade de criar novos conhecimentos, o que
concede à investigação uma importância fundamental. Na área da Saúde a
investigação multidisciplinar de natureza socioprofissional e económica, sendo
uma área vasta24, terá de contar com o maior envolvimento dos profissionais
mais diretamente ligados à Saúde e os contributos das ciências humanas e
sociais.
A Segurança dos Doentes (Patient Safety) tem uma estreita e compreensiva
relação com a questão dos conflitos em Saúde. A Associação Para a Segurança dos
Doentes (APASD)25tem vindo a assumir numerosas iniciativas no setor, procurando
aumentar a literacia de todos os envolvidos nestes processos, e estimulando o
desenvolvimento de projetos de investigação. O treino dos profissionais em
comunicação, trabalho de equipa e técnicas para apreender com os erros poderão
contribuir para que os conflitos possam ser mais eficazmente resolvidos,
facilitando um diálogo mais profícuo com os doentes e no qual todas as partes
envolvidas se sintam ganhadoras, pois os acordos estabelecidos permitem
integrar os interesses dos vários envolvidos. Situamonos, aqui, na gestão
construtiva e eficaz de conflitos, a qual aposta numa mudança ao nível macro da
organização, focalizando-se no conflito substantivo e minimizando o conflito
afetivo nos níveis individual, grupal, intergrupal e organizacional, o que
implica alterações na liderança, cultura e desenho da organização26.
Apenas como contraponto, lembremos que a abordagem tradicional de conflitos não
questiona se a estrutura ou os processos organizacionais estão na origem de uma
determinada situação litigiosa, procurando resolvê-la ou reduzi-la, através da
uma atuação ao nível micro do sistema26. Não é possível equacionar um programa
de gestão eficaz de conflitos se as questões das reações e das rotinas
defensivas ' caraterísticas da visão do antigo paradigma sobre intervenção em
conflitos ' não forem objeto de reconhecimento e de confrontação. As
estratégias clássicas de gestão de conflito ainda muito existentes nos nossos
dias na Saúde têm negligenciado estas duas importantes questões, o que tem
conduzido a que as organizações não possuam, em muitos casos, uma cultura que
desenvolva o processo de solução de problemas, típico de uma cultura de paz,
solução e negociação.
Definir negociação significa ter-se presente que se capitalizam os meios de
resolução de um problema através do diálogo e de forma civilizada. A negociação
procura solucionar o conflito de forma que a solução encontrada se revele
satisfatória para todos os implicados; consiste num processo de resolução de um
conflito entre duas ou mais partes opostas, mediante o qual todas as partes
alteram as suas exigências, com vista a alcançarem um compromisso sentido como
aceitável por todas14. Apesar de tudo o que se disse, nem sempre se torna
possível resolver um conflito mediante a negociação, uma vez que existem
conflitos que não podem e nem devem resolver-se mediante a via negocial27.
De qualquer modo, uma negociação, mediação e/ou conciliação adequadas podem
permitir rápida e eficazmente uma melhor resolução dos conflitos, revelando-se
estratégias mais funcionais face às alternativas mais dolorosas, mais caras e
mais difíceis28. O objetivo principal tanto da negociação direta como da
negociação assistida por um terceiro (a mediação e a conciliação) é, pois,
explorar opções que facilitem soluções bilateralmente construtivas. Nesse
sentido, a mediação é um processo que valoriza a condição humana e favorece a
produção de mudança através de uma terceira parte (o mediador); quando a
negociação não é exequível, a mediação surge como uma alternativa credível que
proporciona resultados satisfatórios, de forma que os intervenientes
desenvolvam autonomamente vias para lidarem com as tensões inerentes à sua
interligação (e não meramente procurarem acordos que finalizem uma controvérsia
pontual)3.
Por sua vez, a conciliação constitui um meio informal de resolução
extrajudicial de conflitos, centrado na tentativa das partes de encontrarem uma
solução para o litígio existente, recorrendo ou não a um terceiro
interveniente. Existindo um terceiro interveniente, este conduzirá o processo
conjuntamente com as partes para que atinjam, de forma voluntária, um acordo,
sem haver a necessidade de recurso a outras instâncias. A terceira parte
promove uma solução célere para a gestão do mesmo, adotando uma posição ativa,
podendo apresentar sugestões e recomendações. A conciliação é um meio de
resolução que antecede geralmente a via arbitral3.
As vias da negociação, da mediação e da conciliação ' que constituem processos
de regulação social29,30com crescente prestígio -estimulam o desenvolvimento da
melhoria contínua da qualidade e evitam o dispêndio de energias em tarefas de
menor interesse. A gestão de conflitos na Saúde é uma área fascinante que não
pára de crescer. Os processos de negociação, mediação e conciliação podem dar a
ambas as partes um sentido de ultrapassagem do conflito, ajudando a aliviar o
sentido bilateral dos agravos4. Cria-se, assim, um clima de ausência de
vencedores ou vencidos e fortalece-se a tão ameaçada relação clínico/doente. As
partes atenuam comportamentos de confrontação e, no final, surge uma sensação
de autorrealização, evitando disputas médico-legais ou outras, sempre
indesejáveis, onerosas e penosas. De facto, mesmo quando a gestão construtiva
de conflitos não é bem-sucedida, tem resultados positivos para todos os
envolvidos no processo31, mais ainda num cenário de diversidade cultural,
linguística e socioeconómica a que se assiste atualmente em Portugal32.
